カリキュラム

CSマインドのクレーム対応

目的と効果

１．クレーム対応に必要な個人の基本スキルの要素を理解する。
２．CSマインドに基づいたクレーム対応のコツをつかむ。
３．演習や、ロールプレイを通して、応用のための考え方を知る。
４．現場の声を還元する組織づくりを考える。

カリキュラム概要

1. CSを考える

1-1　あなたなら何を求めますか？
1-2　CS（顧客満足）とは何か

2. クレームとは何か

2-1　クレームはなぜ起こるのか
2-2 クレームを申し立てる心理とは

3. クレーム対応の５つのステップ

4. クレーム対応時の注意点とは

4-1　対面による対応
4-2　電話、書面による対応）
4-3　言ってはいけない言葉

5. CSを考える実習：聴く

6. 事例検討：一般事例

7. 実習：クレーム対応

事前課題をもとに、現場で起こるクレーム事例を作成

8. 組織としての対応

8-1　業務知識とクレーム応対スキルの標準化
8-2　社員間の連携を強化
8-3　バックアップ体制の確立

モデムカリキュラム一覧

マネジメントスキル	ビジネススキル	ヒューマンスキル、他
Time Managemnt 管理職のためのタイムマネジメント 限られた時間を効果的に使って最善の結果を出す	Logical Presentation ロジカル・プレゼンテーション技術 論理的に見せて伝える「一歩上のレベル」を目指す	Stress Management 一般職向け ストレスマネジメント 仕事や職場のストレスの理解と各自のストレスマネジメント
In-Basket Training 管理職の役割＋インバスケット演習 リーダーの役割・能力をインバスケット演習を通じて理解する	Negotiation Skills 交渉力強化（ネゴシエーション） 交渉における自己課題を把握し、強化ポイントを見つける	Communication Skills 部下とのコミュニケーション 現場で即、実践できるヒューマンエラーの防止
Project Leadership プロジェクト・リーダーシップ プロジェクト環境でリーダーシップを発揮するためのスキル	Logical Thinking ロジカルシンキング・論理的思考 論理的思考の基本を理解し、実際の現場で使えるスキルを学ぶ	Claim Management CSマインドのクレーム対応 CSマインドに基づいたクレーム対応のコツをつかむ
Problem Solution 問題発見・問題解決力養成 状況を深く掘り下げ、根本の問題を抽出し、解決を見出す	Technical Selling 営業技術力「実践」強化 顧客の問題点を発見し、適切な解決策を提示する	Trainer’s Training メンター、チューター、バディ育成 新入社員および中途採用者向けのOJT担当者育成
Mental Health 管理職向け メンタルヘルス研修 メンタルヘルスの知識を学び、管理者としての役割を認識	Simulation Game 計数感覚・会計力養成ゲーム 経営シミュレーションゲームで会計の知識を身につける	Assertive Communication ビジネス・アサーション・トレーニング 自分にとっても言いやすく、相手にも受け入れやすい言い方