顧客対応

CS・顧客満足度向上

CS向上研修〜お客様に感動を与える接遇研修〜（ 大野 陽子）

研修プログラム

ねらい

1. 常にお客様に見られているショールームアドバイザーとして、お客様に感動を与えられる接遇マナーを身につける
2. お客様が「つい話をしたくなる」傾聴スキルを習得する
3. 一律的な接遇ではなく、お客様の状況に応じた接客方法について考察する

プログラム

1. 会社が目指す接客について

1. あなたがお客様の立場なら、 自社のアドバイザーにどんな風に接して欲しいですか？
2. 接客における自社のマインド
3. あなたの目指す自社での接客とは

2. 接客のプロセス　～それぞれの場面で必要な接遇スキル～

１）出会い

1. 第一印象は最も重要！「お客様はあなたの“何”を見ていると思いますか？」
2. “おもてなしの心”の感じられる接遇について考える「“もてなす”ことには、どんな意味があるのでしょうか？」
3. お客様の印象に残る接客スキルの習得　・挨拶　・表情　・身だしなみ　・言葉づかい　・話し方　立ち居ふるまい

【状況別お客様対応】

「もしもお客様が○○だったら？あなたはどう考動しますか？」

２）コミュニケーション（傾聴）

1. 「あなたが自社のお客様なら、アドバイザーがどう話を聴いてくれたら嬉しいと感じますか？」
2. あなたの現在の「聴く力」度チェック！
3. お客様が思わず話したくなる「聴く」スキル（言語編）（非言語編）
4. お客様のニーズを引き出す「質問する」スキル
5. お客様がつい本音を話してしまう「共感する」スキル

【状況別お客様対応】

「もしもお客様が○○だったら？あなたは何に注意してお話を聴き（考動し）ますか？」

３）お別れ

1. 「あなたがお客様の立場だったら、どんなお別れの仕方が記憶に残りますか？」

3. 総合ロールプレイ

4. まとめと決意表明

「自社でやりがいを持って働き続けるために」