顧客対応

CS・顧客満足度向上

シニア層のお客様ための電話応対研修（大野 陽子）

研修プログラム

1. 自社が目指すシニア層への顧客満足

自社が目指すシニア層への顧客満足について考える。
日本の高齢者事情を把握し、高齢者対応の必要性を理解する。

2. シニア層への理解

1. 「聞こえ方」
2. 「動作の同時進行」
3. 「見え方」の簡易的な疑似体験をとおし、シニア層の「心理状態」への理解を深める。

3. シニア層との電話応対について考える【聴き方】

• 電話応対に必要な「聴き方」の基本要素について復習する。
• シニア層対応で特に必要かつ重要となるポイントを確認する。
• シニア層との対応で苦慮する場面について検討する。

4. シニア層との電話応対について考える【話し方】

• 電話応対に必要な「話し方」の基本要素について復習する。
• シニア層対応で特に必要かつ重要となるポイントを確認する。
• シニア層に対する情報の伝え方について情報交換し注意点や工夫点を見出す。